新規客を増やす前にやるべきこと｜既存顧客から売上を伸ばす方法

枕

なぜ「新規より既存客」が大切なのか

売上を伸ばす方法には、大きく「新規客を増やす」と「既存客から伸ばす」の2つがあります。多くの会社が新規に目を向けますが、実は既存客から伸ばすほうが、はるかに効率的です。

新規のお客さんを獲得するには、広告費や営業の手間など、大きなコストがかかります。一方、既存のお客さんは、すでに自社を知り、信頼してくれています。新規を1人獲得するコストで、既存客なら何倍もの売上を伸ばせることも珍しくありません。しかも、既存客は満足すれば紹介もしてくれます。新規開拓を否定するわけではありませんが、その前に既存客という“足元の宝”を見直すことが、賢い順番なのです。

「1:5の法則」を知っていますか

新規客より既存客が大切な理由を、よく表す考え方に「1:5の法則」というものがあります。マーケティングの世界で語られる経験則です。

これは、新規のお客さんを獲得するには、既存のお客さんを維持するのの5倍のコストがかかる、という考え方です。正確な数字は業種によって異なりますが、「新規獲得は、既存維持よりずっとお金がかかる」という傾向は、多くのビジネスに当てはまります。広告費、営業の手間、信頼を一から築く労力——新規開拓には、見えないコストがたくさんかかっているのです。

さらに、「5:25の法則」というものもあります。これは、顧客の離脱を5%改善すると、利益が25%改善する、という考え方です。つまり、既存客が離れないようにするだけで、利益は大きく変わるということ。新規を追いかけて既存客のフォローがおろそかになり、せっかくのお客さんが離れていく——これは、多くの会社が陥る、もったいないパターンです。これらの法則は、既存客を大切にすることの価値を、私たちに教えてくれます。

既存客から売上を伸ばす「3つの方法」

既存のお客さんから売上を伸ばすには、大きく3つの方法があります。どれも、新規開拓より低コストで実践できます。

既存客を「大切にする仕組み」

既存客から売上を伸ばすには、お客さんを大切にし、関係を続ける仕組みが必要です。次のことを意識しましょう。

特に大切なのが、購入後のフォローです。多くの会社は、売ったら売りっぱなしになりがち。でも、買った後に「ありがとうございました」「その後いかがですか」と一言あるだけで、お客さんの満足度は大きく上がります。「大切にされている」と感じたお客さんは、リピートも紹介もしてくれるのです。地道なフォローが、既存客からの売上を伸ばす土台になります。

新規開拓に進む前の「チェック」

新規開拓にお金や手間をかける前に、次のことをチェックしましょう。既存客で伸ばせる余地が、まだあるかもしれません。

• 既存客へのフォローは十分にできているか
• リピートを促す案内や仕組みはあるか
• 関連商品・上位プランの提案をしているか
• 満足した客に、紹介をお願いしているか
• 離れてしまった客に、再アプローチしているか

【具体例】既存客重視で売上を伸ばしたR社

R社は、売上を伸ばそうと新規集客に多額の広告費をかけていましたが、なかなか成果が出ませんでした。そこで方針を転換。既存のお客さんへのフォローを丁寧に行い、関連商品の提案や、紹介のお願いを始めました。

すると、広告費をかけずに、リピート・客単価アップ・紹介で売上が伸びるように。しかも、新規ばかり追っていた頃より利益率も改善しました。「足元のお客さんに、こんなに伸びしろがあったとは」とR社の社長は驚いています。

よくある質問（FAQ）